Les personas, un pilier du marketing qui appartient au passé ?
Le marketing digital est un domaine en constante évolution, où les outils et les techniques utilisés pour cibler les consommateurs se transforment au fil du temps. Parmi ces outils, les personas ont longtemps été considérés comme un pilier dans la stratégie marketing, permettant de créer des profils fictifs représentant les clients idéaux d’une entreprise. Cependant, il est crucial de remettre en question l’utilisation des personas et d’explorer des approches plus opérationnelles et concrètes, telles que le parcours client.
Les limites du personas
Les personas, malgré leur utilité passée, peuvent présenter des limites significatives. Souvent figés dans des documents statiques, ils risquent d’être mal utilisés ou obsolètes. Leur création peut également être simpliste, reposant parfois sur des stéréotypes et des clichés, ce qui les éloigne de la réalité des consommateurs. De plus, le processus de développement des personas peut être chronophage, ce qui peut ne pas convenir à toutes les entreprises, en particulier les PME.
Le parcours client alias customer journey prend la relève
En revanche, le customer journey, ou parcours client, se distingue par son approche dynamique et concrète pour comprendre les interactions des consommateurs avec une entreprise à chaque étape de leur processus d’achat. En se concentrant sur les besoins, attentes et états émotionnels des clients à chaque étape, le customer journey permet de définir des actions marketing plus précises et adaptées. Il offre une vision holistique du processus d’achat, mettant l’accent sur les points de contact et les contenus influençant les décisions d’achat.
Analyser phase par phase les actions de ses clients
Un des avantages majeurs du customer journey réside dans sa capacité à s’adapter à divers secteurs d’activité et types de produits ou services. Cette flexibilité le rend applicable à tout projet, quelle que soit sa complexité, offrant ainsi une approche plus universelle et pratique que les personas. En se concentrant sur les étapes spécifiques du processus d’achat, le customer journey permet de définir des contenus et des canaux de communication adaptés à chaque phase, favorisant une approche plus personnalisée et pertinente pour les consommateurs.
Persona VS customer journey
Dans le domaine du marketing digital, le débat persiste quant à l’utilisation des personas par rapport au customer journey. Si certains insistent sur l’importance des personas pour définir les caractéristiques de la clientèle cible, d’autres mettent en avant les avantages du customer journey pour guider de manière plus concrète les actions marketing. Contrairement au persona, le customer journey se concentre sur les étapes du parcours client avant l’achat, permettant une meilleure compréhension des besoins et motivations des consommateurs pour des actions marketing plus efficaces.
Mise à jour facile et rapide sur le long terme
Un aspect crucial du customer journey est sa capacité à être constamment mis à jour et itéré, en accord avec l’évolution des comportements d’achat. Les étapes du parcours client restent relativement stables sur le long terme, ce qui permet aux entreprises d’ajuster en permanence leurs stratégies marketing en fonction des changements dans le comportement des consommateurs. En privilégiant une approche centrée sur le parcours client, les entreprises peuvent améliorer significativement leur taux de conversion et renforcer leur relation avec leur clientèle.
Conclusion
En conclusion, bien que les personas aient été largement utilisés par le passé, il est essentiel de considérer d’autres approches plus opérationnelles et axées sur l’action, telles que le customer journey. En comprenant les besoins, attentes et états émotionnels des clients à chaque étape de leur parcours, les entreprises peuvent développer des stratégies marketing plus efficaces et pertinentes. Le customer journey offre une vision plus concrète et pragmatique de l’expérience client, permettant aux entreprises de mieux cibler leurs actions et de créer des interactions significatives avec leur public cible.
